今天要和大家分享的是《冰山對話》的讀後心得，作者的背景蠻特別的，曾經在科技業、互聯網產業打滾二十年，擔任過總裁、副總裁等高階主管的位置，也有到國外打拼的經驗。
可最後，在機緣巧合之下，接觸到薩提爾心理學，結合自己過往的領導經驗，在台灣轉職為心理諮商師，並且創立了長耳兔心靈維度培訓課程，在業界也算小有名氣。
由於他豐富的背景，我在書中看到許多他在職場上如何利用傾聽、對話等方式處理問題的過程，以及我們可以如何覺察自己在對話中創造更強而有力的連結，進而達到和對方產生共鳴的效果。這本書相當精彩，我認為僅讀一遍遠遠不夠，值得一再閱讀。
在這篇文章中，我會摘錄一些我相當喜歡的段落，並附上我的觀點。因此，在看完文章後，你會有以下三點收穫：
- 冰山理論：薩提爾模式
- 對話，從開門到關門
- 我個人對這本書的評價與總結
冰山理論：薩提爾模式
這算是這本書名的由來。作者是一位對於薩提爾模式有著多年經驗的心理諮商師，這本書的內容也都圍繞在這個模式上去做論述。
冰山，是 維琴尼亞．薩提爾 對於人的內在狀態的一種隱喻。薩提爾女士在美國被譽為二十世紀最偉大的家族心理治療心理師之一，他開創先河的以家族治療作為研究方向，在家族重建治療架構的傑出成就，讓她享有「家族治療之母」的美名。
而作者精通的，正是以他為名的「薩提爾模式」，在實務上獲得非常好的成效。它的核心理念是以全人發展為目標，薩提爾女士認為，一個人在未成年之前受到家庭的影響極大，從最原始的家庭三角，父親、母親和孩子，這三者之間的關係開始發展，對於孩子的人格養成不能單單僅看孩子本身的性格特質，而是應該追本溯源到成年以前家族的影響。
薩提爾相信每個人本身就是一個奇蹟，不僅不斷地在演變、成長，而且擁有有接受嶄新事務的能力。他認為「問題的本身不是問題，如何面對問題才是問題。」
「如何面對問題」一詞源自於英文的 coping，也就是「應對」。當我們遇到問題時，如何面對他、應對他才是重要的核心。
如果我們了解一個人是如何養成的，貼近他人時就更能理解一個人的生命歷程，也可以明白自己的切入點，這絕對是溝通的必要基礎。
而薩提爾女士提出的「冰山理論」，說的是我們在直觀上僅能看見一個人外在水平面之上的部分，就像極地的冰山一樣，外在顯露的僅僅是對方的一小部分，在水平面之下那些看不見的地方才是人的內在。
作者認為，這個冰山架構在與人對話時相當好用，不但可以幫助我們了解完整一個人的外在與內在，也讓我們在對話的時候有很清楚的脈絡可以參考。
冰山理論的各個層次
在這個部分，我簡單摘錄書中所介紹的冰山理論個個層次，讓大家更理解該如何使用。這邊也先和大家簡單說明一下作者在這段提到的個人經驗，來作為解讀冰山理論的個案：
前面有提到，作者過往有在國外工作的經驗，因此一年大約僅回來台灣幾次。而在有回來的時候，他都會和家人一起吃飯，並且因為薪水優渥，經常是請客、出錢的人，作者也從中獲得一些回饋家庭的成就感。
可是在某次回家的時候，當他在老家門口興奮地喊出：「我回來了！」，開門的後媽（因為一些因素生母早逝）說了一句：「回來了啊！這次要好好宰你一頓了。」
聽到這話，作者的身體下意識的抖了一下（是我也會覺得很錯愕），但也沒說什麼，這點錢他也不太放在心上。吃過飯後，大家一起到好市多購物，後媽原先在肉品區拿了一塊牛排，看了作者一眼後放到購物車中，可是，在結帳的時候，卻說：「哎呀！這個牛排要三四千塊，這麼貴，我們還是先別買了」店員聽到後便把牛排剃除在結帳的物品之外。
後面作者的父親為了這件事，在和他通電話時候，開口就罵：「你這兒子太不像話了！一塊三四千的牛肉都不讓妳媽買，你怎麼這麼小氣啊！」之後沒等作者解釋就掛上電話。而滿腹委屈的作者也因此和其父親冷戰…
事件（或稱行為）
在冰山的最上層，會是事件的層次（或稱行為），這個地方比較好理解，也就是我們「直觀」上看到對方做的事、表現出來的樣子。像是發脾氣、低頭不說話或是嘴角浮出笑容等等，我們可以用肉眼看見的，就稱作事件。
以作者的個案來說，我們看到的，只有作者的後媽做了哪些事、父親說了哪些話以及作者的反應為何。我們可以藉此去揣測作者心中的情緒，但沒有辦法精確的了解「這個人」的內在。
感受
冰山下的第一層是感受。感受有分為「身體感官的感受」與「內在情緒的感受」。以作者在書中舉的例子來說，當作者回到老家，聽到後媽開門時說：「這次要好好宰你一頓了。」他的身體抖了一下。抖動的原因是聽到這句話後身體緊繃，這是感官上的感受。而作者的心彷彿被刺了一下，感到尷尬，這個尷尬則是心理內在的感受。
而當他聽到父親說：「你這兒子太不像話了！」頭腦感到一陣暈眩，這是感官的感受。作者心理此時感覺到的生氣、慌張、不安與委屈，則是心理內在的感受。
感受是理解一個人的開關，從這個層次進度對話，是作者很喜歡的切入角度，在後續的章節，作者也透過實際案例來告訴我們，從感受出發的對話，能發揮多大的力量。
感受的感受
感受再往下，是「感受的感受」，很有趣的說明。作者認為這個層次的感受通常與我們的觀點有關。
像是當作者聽到父親說：「你這兒子太不像話了！」他升起了一股內在的感受，包括生氣、慌張、部哀、委屈。
對於生氣的這個感受，他自己有了一些判斷：我怎麼可以對父親這麼生氣呢？因此對於之前自己的生氣感到後悔。
在這裡，原本的生氣是作者內在的感受，而這個後悔，則是感受的感受。
從這裡我們可以知道，一個人的內在其實參雜了許多的情緒，這些情緒有時是身體本能，很多時候則是我們受的教育和社會經驗所帶來的。
觀點
第三層來到的是「觀點」。人的觀點源自於長久以來的學習、經驗、規範所形成的一種看法，這些看法很多時候就是我們認知世界的基礎。
我們以作者的個案為例，他認為父親錯怪了他，他並非小氣的人，這是作者對父親與對自己的一種看法。同時，他認為他這個兒子難得回家一趟卻惹父親不高興是不對的行為，這也是作者對整件事的一個觀點。
觀點的由來有時很有趣，我們也很容易在這上面有固化的看法，把自己綁在某個世界裡跳不出來。因此，觀點也很可能會成為我們的規範或框架。
期待
觀點之後是「期待」。人的期待通常分成三個面向：1️⃣ 自己對別人的期待；2️⃣ 別人對自己的期待；3️⃣ 自己對自己的期待
以作者來說，他希望父親能理解自己做為兒子，每次回家總是希望能讓全家和樂，對於金錢方面決不是吝嗇之人。父親則是希望作者能善盡兒子的責任，讓父母都高興，透過作者的一些貢獻，讓父母感到欣慰。
當然，作者也希望自己能做到在經濟上可以自由無虞，對待家人時不用太過顧慮金錢，對父母可以大方給予，真心希望他們快樂。
這些都是在期待層次會發生的欲求。很多時候我們在溝通時會因為「期待」無法被滿足而產生挫折，進而在應對上做出不妥當的行為、說出不適合的話語。
渴望
期待之下是「渴望」。我們常會認為滿足了期待就會感到幸福，事情會迎刃而解。但其實不然，有時候即便我們得到想要的，但心裡仍然覺得空蕩蕩，感覺不踏實。物質上的滿足通常不會帶來心靈上的充實。
在渴望裡，我們想要的是愛、被認可、被接納、自由、安全、有價值、被關注、有安全感和獨立等。這些渴望是每個人都會追尋的目標，不會因為期待不同而有不同的渴望。
也因為這些是眾人內在追求的共同目標，渴望因此變成我們需要與自己和他人連結的層次，一旦在這裡著力，就會觸及生命的價值和意義。
自我
如果說渴望是每個人追尋的目標，那麼自我這個層次就是支持一個人繼續生存、向前邁進的核心動力。
作者在這用了一個很貼切的比喻：
如果把人的存在比擬成體內一把火在竄燒，當這把火變的微弱時，人的狀態會變得不穩定而且萎靡，一旦我們連結渴望，就等於柴火不斷往這個火種裡添加新的動能，這把火自然會燒得又旺又結實。
因此，自我的區塊基本上就是人的核心、生命力，也可以引申成靈性、精神、本質。簡單來說，如果我們能連結到自己渴望，感受到一份認同、關注和愛，我們就會跨越了原本的期待和觀點，讓內在感受呈現揚升狀態，回到應對姿態上，就可以變得更一致、和諧，當然與家人的關係就會更融洽。
當我們了解了薩提爾冰山架構，我們就可以利用這個框架台探索一個人的內在，透過提問的方式靠近一個人。
除了以提問靠近他人，談話時的姿態和語態特別重要，因為這也充分顯示提問者的內在是否安穩。談話時，盡量保持身體放鬆，雙手不要在胸前交報或插腰，眼神要接觸對方，盡量保持等高的高度，不要一方站著，另一方坐著談話。
而對話時，也可以適度呼喚對方的名字，並且善用停頓留白的技巧，這樣能增加帶入感與體驗感。
SAGE：允許自己內在的所有發生
SAGE，四個字詞的縮寫，是作者為了方便受眾理解而發明出來的口訣，希望這種方式來讓大家更能運用訣竅來幫助自己回到當下，去感受我們自己內在的感受。
- See it（看見情緒）
- Acknowledge it（承認情緒）
- Grant it（允許情緒）
- Embrace it（擁抱情緒）
這四個英文詞組起來的首字母正好是「SAGE」這個字，英文字 SAGE 是鼠尾草，同時也是聖人的意思。利用這個口訣，讓我們在情緒升起的同時，透過大腦的引導讓身體能與情緒連結，這也是一種「有意識」的引導做法。
我們習慣於腦袋的邏輯思考運作，那麼就讓腦袋來幫助自己，透過腦海中唸出這四個步驟，讓我們可以與情緒貼近，活化前額葉的運行。
作者提到，在事件發生時，最重要的就是覺察的功夫。如果可以時時刻刻覺察自己，那麼在情緒升起的同時，可以很快就知道內在的感受開始運作了。
看見
這個口訣幫助大家首先看見自己的情緒，並且給這些情緒命名。一旦辨識這些情緒是什麼，基本上身體與情緒就會開始靠近。
情緒命名之後，可以用語言告訴自己，我承認我的這些情緒，讓辨識情緒的工作更到位，這也是確認身體已經接收到大腦杏仁核發出的警告，前額葉也同時開始運作。
允許
再來就是允許自己內在的所有發生。這個動作很多時候會因為過去的經驗卡關，大腦開始升起「我執」，批判自己的行為，或是開始進入另一個小劇場，不斷互相打架，一邊告訴你要接納自己，而另一邊開始貶低自己，怎麼連這樣都做不到等。
我們可以深呼吸，細細觀看這些內在感受的起起落落，盡量不要批判，但若有任何不適的感覺，看著他、允許他就好。
接納與擁抱
最後一個動作是接納。一旦看見、承認、允許之後，最後我們藉由這個口訣告訴自己，我完全的擁抱與接納自己內在的所有發生。不管內在的情緒適生氣、委屈、難過、孤單或悲傷，我都毫無條件的接受，不驅趕、不打壓，這也是一種愛自己的方法。
我的看法
這是我第一次接觸到薩提爾模式，冰山理論讓我對於人的內在又有了更清楚的認知。很多時候，我們會下意識的從表現看到的事件去擅自給對方加上刻板印象，用自己過往的經驗胡亂揣測。
但在看完冰山理論將人的內在拆解成「感受-感受的感受-觀點-期待-渴望-自我」之後，我明白了一個人之所以成為現在的樣子，其實背後都有許多因素影響。我們自己本身也有這樣的情緒與內在因素，所以，試著再多思考這些情緒背後的意義，會幫助我們更能接納這些感受。
作者提供的 SAGE，可以幫助我們在處理自己的情緒上，獲得更多喘息的空間。「看見-允許-接納-擁抱」，試著在日後將這個循環應用在生活中碰到的事情吧！
對話，從開門到關門
接下來的這個段落是我最喜歡的部分，關於如何在溝通上下功夫，創造有力量的談話。我摘錄了「傾聽」、「提問」以及「對話的開門與關門」的段落來做分享！
溝通始於傾聽
敘事治療的創始人麥克．懷特認為，人往往會因為一起事件糾纏於心而久久無法釋懷，只有透過講述自己的故事，讓生命力在故事裡流動，才能疏通內在的積淤。
陳述、敘事的方式本身就會給當事人帶來療癒的效果。當然最根本的方法就是有人能專注地傾聽，如此才能使當事人有效的宣洩那個問題纏繞的故事與情緒。
敘事可以帶來療癒的效果，而藉由傾聽，才有可能開始讓人進行敘述。
記得在溝通時，聽到對方的困難先別急著給建議或你自己的答案，多聽聽對方的想法和感受，才有可能開啟對話之路。
積極傾聽
這裡作者提供了幾個非常好的建議，讓我們可以有效地傾聽他人的對話。
首先，做為傾聽者，我們要全神貫注的關注對方，避免陷入「被打岔」這個不健康的應對姿態。當我們看著電視、滑著手機、手裡拿著鍋鏟或做別的事情，這些都不是適合傾聽的好時機。
放下手邊的事務，兩眼直視敘述者，當對方站著，聆聽者最好站著並與敘述者保持兩眼平視的高度。敘述者若是坐著，聆聽者最好也是坐著，並與敘述者面對面平視。
第二，做為聆聽者，除了眼睛與對方處於平行狀態很重要，身體四肢的擺放也很重要。站著的時候，聆聽者雙手最好自然下垂，避免雙手環胸或插腰，這些姿態除了顯露內在焦慮，對敘述者也多了一層隔閡。若雙方都坐著，盡量避免翹二郎腿，或兩人之間還有其他阻隔物，這都是妨礙溝通的有形障礙。
第三，回應對方談話，重點摘要敘述者的語句，總結你的認知，透過問句的方式來向對方核對，代表我們有認真聽到你的訊息，也試圖整理與理解你想要傳遞的內容。
第四，聆聽的過程中，盡量避免個人的主觀解讀，讓敘述者可以完整陳述想表達的故事，在不清楚的地方加以核對即可。如此一來，傾聽會變成一種同理姿態，我們和敘述者會變得更靠近一點。
好奇的提問
以前我們學的溝通技巧大部分是教人如何說服別人，也因此，在遇到彼此意見不同時，對話其實變了味，變成一場辯論。
如果說靠近自我事對話的起始，貼近他人是終點，那麼好奇的提問就是媒介了。一個好的對話不會是自說自話，而是靠著好奇的提問來人有所覺察，開啟一個人的覺知。
作者提到，所謂的好奇是針對一個人生命力的本質而來，目的是為了更了解一個人發生了甚麼事，這件事對他有什麼內在衝擊，這個衝擊是否抵觸他的觀點或期待，他在衝擊後做了那些決定，困難與掙扎在哪。我們提問圍繞的點都是為了貼近一個人，而非去探人隱私、掰開一個人的傷疤。
沒有目標或最終無法觸及渴望的提問，就可以盡量避免。
像是當朋友告訴你：「我失戀了。」你的回應若是：「你應該很習慣了吧？」、「你教過上百個男友了吧？」，這根本無助於貼近一個人的內在，那麼我們就需要避免類似的「八卦」提問，改由其他靠人內在的問法來提問，例如「你還好嗎，發生甚麼事了？」「失戀了呀？很難過嗎？」「什麼時候的事？你這陣子還好嗎？」等。
而作者也給了更具體的五個方式，來讓我們可以更加得心應手的向對方表達好奇：
1️⃣ 回應與共頻
前面提到回應的技巧，是把我們獲得的資訊整合之後再重新核對對方的語意。記得我們自己的位置是要站在當事人身旁，所以語言上要能與對方有所共頻，要能站在對方的立場來感受他的感受。
以朋友失戀為例，我們可以提問：「你說你失戀了，是什麼時候的事？」「你這陣子會痛苦嗎？難過嗎？」這些提問有助於我們理解事件的脈絡，以及對一個的內在衝擊。
2️⃣ 對當事人的衝擊與影響
一起事件的發生可能對當事人衝擊很大，但當然也可能沒什麼影響。透過提問，可以和對這樣一件事是不是對她帶來困擾，如果沒有，那麼我們只要謝謝對方分享這個故事即可。若是帶來困擾，我們就可以繼續往下探索，這件事如何給他的內在帶來波瀾，以及對她帶來的影響為何。
繼續用朋友失戀作為例子，你可以問她：「對方跟你提分手時，你很驚訝嗎？」「這段戀情給你帶來的甚麼意義？」
3️⃣ 對非語言訊息的好奇
觀察一個人的語言與非語言訊息，可以用來作為提問的題材，藉由肢體動作，我們可以了解當事人的內在是否正在牽動外在行為，進一步了解一個人的內在。
例如：「你流眼淚了，還好嗎？」「你嘆了一口氣，想到甚麼了嗎？」
4️⃣ 現在與過去的關聯
人的大腦記憶了相當多訊息，累積一定經驗之後，大腦會告訴身體應該要做甚麼反應。透過對過去類似經驗的探索，我們可以更了解一個人從以前到現在事怎麼處理類似事件，是否重複著無意義的反應。從現在發生的事件可以連結到過去發生的經驗，在過去與現在來回探索，也可以幫助當事人釐清過去的已經過去、現在發生的屬於現在，我們可以有一套新的做法，不用受限於過去經驗的制約。
例如：「你說男友和女生談話你就不舒服，你以前就會這樣嗎？」「爸爸在你小時候離家和別的女人住一起，這會影響你的愛情觀嗎？」
5️⃣ 未來的決定
在我們看清楚來龍去脈， 理解一個人的內在如何受到衝擊，了解現在的所想所做是否與過去經驗相關後，最後可以好奇當事人未來要如何前進，為自己負責。
例如：「你知道爸爸對你的愛情觀有很大的影響之後，接下來會怎麼做呢？」「現在這個狀態是你喜歡的、想要的嗎？如果不是，那你會做什麼？」
對話的開門
從「感受」走進一個人的內在冰山是作者常說的「開門」。許多人在初學對話的時候，不知道要從哪裡進入一個人的冰山，作者建議，可以試著從「感受」入手。不過在探索感受時，經常遇到一個風險，很多人對於感受並不那麼熟悉，如果我們選擇開放式的問句：「你的感受是甚麼？」
很多人會回覆「我沒什麼感覺」或「我不知道」，甚至會把感受當作觀點，回應的可能會是「我覺得自己很白癡」。因此，當作者問不到自己想要的回答時，通常他會多試幾次，保持開放、尊重對方、接納一切發生，這個心態會主導對話品質。
關於感受，作者認為開放式的問句通常會比較好，也不會因為自己的主觀概念框架了自己，把自己認為的感受強套在別人身上，但在實務上，開放式的問句很容易讓當事人摸不著頭緒不知道如何回答，所以可以適度利用封閉式的提問，例如：
當你知道自己犯錯了的時候，你會感到震驚、害怕還是慌張嗎？
「震驚」、「害怕」、「慌張」三個選項明確許多，當然我們也可以涵蓋更多的感受形容詞，在作者的工作坊裡，他經常將「生氣」擺在第一個感受作為詢問，接著會問是否有緊張、害怕、擔憂、不安、孤單和難過。「難過」是比較深層的情緒，因此作者會將它擺在最後一個詢問。
確認完當事人的感受後，我們只要接納就可以了。在對話時，若是我們能接納對方的情緒，很多時候當事人的情緒就會找到出口，雙方很快就會處於同理的相等位置上了。
對話的關門
在這個地方，作者認為「渴望」是讓對話留下強力結尾的一個要素。渴望的元素通常是我們共同追求的目標，所以一般來說，每個人都會知道自己想追尋什麼，在這樣的情況下，如果可以引導當事人說出自己想要的目標，這會像是他們在內在心井投入一顆石頭，後續的漣漪會慢慢擴散開來，他們自己就能看見確立目標之後的效益與衝擊。
對話時切記「在、表、關」的訣竅，在感受處開門、再回朔事件裡看見歷程、在渴望處關門，這就會是一個有力量的對話。
我的看法
我最喜歡的是傾聽與提問的段落，在我過往看過的所有溝通類書籍中，都有提到「傾聽」的力量。一個好的溝通對象不見得很會講話，但他一定是個很棒的傾聽者。
而這本書除了講述傾聽的技巧之外，還告訴我們「提問」的重要性。確實，光是認真聽可能還不夠，若能針對對方的情緒、談話內容去做進一步的追問，會給對方一種「你有認真在聽我說」、「你很關心我」的感受。
我過往的經驗裡，也總是會碰到一些讓我很能敞開心扉大吐苦水的朋友，仔細想想，他們正是透過一些簡單但精確的提問，讓我不自覺地講出更多心裡話，進而達到紓發情緒、更了解自己想法的成果。
從作者在這幾個段落的講解，以及搭配一些個案的解析（這部分我就沒摘錄了），讓我更加體悟到傾聽＋提問的力量在溝通中可以創造多大的影響力，也讓我更加下定決心，要多多練習這幾種技巧，搭配對話的開關門原則，試著成為一個能透過對話帶給他人力量的溝通者。
總結
我會給這本書 4.5 顆星的評價（滿分 5 顆）。
相當不錯的一本書，而且在中間穿插了很多作者過去 20 年在職場、工作坊與家庭相處間的實際案例，讓我在閱讀的時候不會太過乏味，反倒經常被這些故事給吸引。
同時，這些對話的步驟、自我覺察的循環，都是我在學到之後可以立刻在現實生活中嘗試的技巧，這令我相當振奮。溝通的力量一直是我所嚮往的，透過拆解薩提爾模式的冰山理論，作者整理出的傾聽與提問技巧，都給了我很具體的指引，告訴我可以怎麼樣來讓對話的力量獲得提升。
不過，之所以沒給他滿分的原因，是因為我雖然覺得這本書相當紮實，也學習到很多新概念，但他沒能像其他五星書籍一樣帶給我悸動感，或是突破框架的新概念。基本上就是在我已知的心理學、對話與溝通技巧的基礎上，再多加一些進階元素，讓我對這個領域有更深的認識。
總體而言，以心理學類的書籍來講，他沒有太多煽情的故事，比較多是透過個案來拆解創造具有力量的對話需要採取哪些步驟，讓我們可以對這些框架建立初步的概念，日後靠著實踐來將其內化。
我會推薦有小孩子的父母（孩子年紀不要太大）、公司的中低階主管以及身旁有朋友或家人經常為情緒所苦的人來看這本書。在看完之後，實際把書中的步驟應用在生活的情境裡，有大機率可以獲得立即的改善，幫助你處理原先棘手的溝通問題。
Takeaway
- 我會在日後與朋友聊天、對話的過程中，多留意對方在過程中顯露的細節，並針對這些內容或情緒去追問，試圖了解更多有關他的事情，讓對方有更多的說話機會；同時，改掉自己經常下意識地否定他人意見的壞習慣改掉，都先以同意、肯定的回應來作為開頭，接著才開始分享自己的認知。
- 在多了解別人的同時，也要更認識自己內在的情緒。SAGE 「看見-允許-接納-擁抱」，雖然我目前因為過得還真的是挺順利的，因此很少碰到情緒上的障礙和挫折，但，等到我步入社會，壓力與挑戰逐漸多了之後，我該如何應對與處理自己的情緒？SAGE 會是一個很好的框架。
